l  研究定義

滿意度研究是指通過對影響被測量對象滿意度的因素進行分析，發現影響滿意度的因素、滿意度及消費行為三者的關系，通過優化成本，有效的提升影響滿意度的關鍵因素，改變消費者行為，建立和提升忠誠度，達到減少抱怨和流失，增加重復性購買行為，創造良好口碑，提升企業的競爭能力與盈利能力的一種研究方法。

l  需求類型

員工滿意度研究、消費者滿意度研究、用戶滿意度研究、經銷商滿意度、渠道滿意度、業主滿意度研究、租戶滿意度研究、商戶滿意度研究、游客滿意度研究、市民滿意度研究、患者滿意度研究、納稅人滿意度研究、NPS研究。

l  研究目的

測定企業過去與目前經營質量水平，分析競爭對手與本企業之間的差距。

測定當前的滿意度水平。

明確被測量對象對于產品和服務的核心關注點，合理配置企業資源。

明確影響滿意度和忠誠度的主要因素。

發現顧客的潛在要求，明確顧客的需要、需求和期望。

發現產品/服務短板。

發現自身和競爭企業的差異，以制定有針對性的競爭戰略。

對需改進的因素區分重要等級，把有限的企業資源正確投入。

從意見和建議中尋找解決不滿的辦法，為管理者提供建議。

增強企業的盈利能力。

明確為達到顧客滿意，企業在今后應該做什么；是否應該轉變經營戰略或經營方向。

通過顧客滿意度衡量把握商業機會，未來的需求或期望是較大的商業機會。

建立企業的滿意度標準體系，使持續跟進的滿意度研究成為可能。

l  研究抽樣

在滿意度研究中，我們先要界定總體，可能只關注當前顧客，也可能包括知道這個企業但在某一時期沒有光顧的目標顧客，也可能包括以前的顧客。對于總體的界定，通常使用概率抽樣以便結果可以反映總體特征和對總體進行推斷。為使抽樣可操作，一般需要一份顧客名單或在一般人群中挑選符合條件的訪問對象，后一種方法只有在該產品被廣泛使用時才可行。

l  研究結果

通過滿意度研究，最終的結果將描述競爭環境的定量輪廓，可獲得的主要結果有：

評估側面上的滿意得分和排序。

主要影響因素。

競爭的強點和弱點。

指標的橫向比較。

改進方案的實際效果。

l  診斷流程

滿意度研究應是個循環遞進的系統，專業研究公司的滿意度研究思路也是從系統論的觀點出發，先診斷企業的滿意度，根據研究結果規范產品/服務并加以改進，然后跟蹤測試改進后的執行情況，再次診斷滿意度。
一步、內部診斷，以深度訪談的方式訪問被測量的企業，該研究的主要目的為:

從企業的角度來尋找影響滿意度的關鍵因素。

了解企業對滿意度的自評結果，該項研究將從企業內部分析滿意度，為正式的測試提供初級指標。
二步、前期測試，以焦點座談會或面訪的方式訪問研究對象，重點是詢問影響他們對企業的滿意度的因素，通過該項研究，我們將達到兩個目的:

檢驗企業提供的影響滿意度的因素，尋找共同因子。

挖掘新的影響滿意度的因素。
第三步、消費者的小樣本調查，以電話訪問的方式訪問不少于200個消費者;該項研究的主要目的:

確定具有代表性的指標。

發掘更新、有價值的指標;該項研究是消費者前瞻性調查，主要是把握定量調查所需的測試指標。
第四步、消費者定量調查，以前三步所得的信息設計問卷定量測量消費者的滿意度，調查方式根據調查對象而定，該項研究的目的。

對企業目前的滿意度狀況進行診斷。

尋找企業的優點和缺點。

l  研究的模型

三角模型

我們通過三角模型，從消費者期望、企業具有、企業不具有這三個方向進行整合，確定較為合理的滿意度操作規范。規范系統模型的內容是：

消費者期望：消費者較為關注的，認為影響他們對企業滿意度的重要的一些因素。

企業具有：企業具有的優勢指標，在這些因素上做得到位，消費者滿意度高。

企業不具有：企業的弱點，在這些因素上工作不足，或是沒有意識到這些因素對滿意度的影響。

規范點：整合這三個方面的因素，是企業改進的方向。

波士頓矩陣模型

對滿意度的診斷，我們通常通過象限分析模型來完成，通過分析各項因素的重要程度及目前企業表現，對企業的滿意度影響因素進行規類：

優勢區：這些因素決定整體顧客滿意度非常重要，企業在這些方面的表現也非常好，需要保持并發展這些優點。

修補區：這些因素決定整體顧客滿意度非常重要，但企業在這些方面的表現比較差，需要重點修補、改進。

機會區：這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低，企業在這些方面的表現也比較差，消費者和企業都忽略，可以挖掘出提升滿意度的機會點。

維持區：這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低，企業在這些方面的表現也比較好，對企業的實際意義不大，不需要花太大的功夫。

KANO滿意度調查模型

滿意度并非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。過往的滿意度調研分析，重點在于找短板，改進短板，但對短板應該改進到什么程度、優勢因素應該保持在什么水平、各個因素應該采取什么樣的投入策略等，并沒有給出答案。管理者在持續的服務提升過程當中會產生問題：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才夠？某某方面，客戶已經很滿意了，那我是不是可以縮減投入？”

KNAO分析通過把各服務要素分為三類：基本型需求、期望型需求和興奮型需求，明確三類要素的意義及目前所處位置，優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，讓投入的資源產生較大的效益。在管理者做下一年度的預算決策時，哪些方面需要加大資源投入，哪些方面維持即可，哪些方面要縮減投入等等這樣的問題，可以從KANO分析得到一個量化的資源投入參考依據。